Ключевые тезисы
Материал для скилла уже существует в реальной работе; его нужно извлечь из действий, примеров, ошибок и критериев результата.
Новичку легко решить, что хороший скилл нужно сначала придумать. Но обычно большая часть материала для него уже существует.
Скилл описывает не абстрактную теорию, а то, как определённая задача выполняется на практике. Поэтому искать содержание для него стоит прежде всего в повторяющейся работе: в действиях человека, рабочих чеклистах, требованиях к результату, типичных ошибках и примерах.
Задача состоит не в том, чтобы придумать новый процесс, а в том, чтобы увидеть существующий и превратить его в понятные правила.
Начните с реального процесса
Лучший исходный материал — простая задача, которую приходится выполнять регулярно.
Например, нужно проверять входящие заявки и определять, какие из них срочные, какие требуют уточнения, а какие можно передать дальше.
На первом этапе не нужно пытаться написать идеальную инструкцию. Полезнее описать процесс так, как если бы его нужно было объяснить новому сотруднику: что нужно сделать, с чего начинается работа, какие данные нужны, как выглядит хороший результат, какие ошибки происходят чаще всего и что делать нельзя.
Ответы на эти вопросы уже дают основу будущего скилла.
Главное — зафиксировать не общее представление о задаче, а реальные действия, которые повторяются из раза в раз.
Используйте старые инструкции, чеклисты и шаблоны
Если процесс уже хотя бы частично описан, начинать с пустого листа не нужно.
Источником материала могут быть внутренние инструкции, рабочие чеклисты, шаблоны отчётов, правила проверки, методички, списки типичных ошибок, описания бизнес-процессов, а также примеры хорошей и плохой работы.
Но переносить их в скилл целиком не стоит. Сначала из них нужно выделить правила, которые действительно управляют работой.
Допустим, в чеклисте написано:
Проверить, указан ли номер заказа. Проверить, есть ли описание проблемы. Проверить, приложен ли скриншот. Проверить, понятно ли, чего хочет клиент.
Эти проверки можно превратить в одно рабочее правило:
При анализе обращения сначала проверь, хватает ли данных для решения: номер заказа, описание проблемы, ожидаемый результат и подтверждающие материалы. Если данных не хватает, перечисли, что нужно уточнить.
Так обычный список проверок превращается в алгоритм действия.
Разбирайте хорошие и плохие результаты
Ещё один источник материала — уже выполненная работа.
Несколько удачных примеров позволяют увидеть, что у них общего:
- как устроена структура;
- с чего начинается текст;
- какие данные в нём есть;
- как сформулированы выводы;
- насколько подробно раскрыта тема;
- что не включено;
- какой формат удобнее читать.
Если будущий скилл должен готовить краткие отчёты, результат такого анализа может превратиться в правило:
Хороший отчёт должен начинаться с краткого вывода, затем показывать ключевые факты, затем объяснять причину и давать следующий шаг. Не начинай отчёт с длинного контекста.
Хороший пример здесь становится источником критериев.
Плохие результаты помогают определить ограничения.
Если в ответах постоянно появляется слишком много общих рассуждений:
Не используй общие фразы. Каждый вывод должен быть привязан к конкретному факту из входных данных.
Если недостающая информация регулярно заполняется догадками:
Не заполняй пробелы догадками. Если данных не хватает, отдельно укажи, что именно нужно уточнить.
Если результат получается слишком длинным:
Не давай больше пяти пунктов в разделе рекомендаций.
Повторяющиеся ошибки показывают, какие запреты и ограничения нужно добавить в инструкцию.
Если процесс существует только в голове эксперта
Иногда готовой инструкции нет. Человек просто умеет выполнять работу и принимает большую часть решений автоматически.
В таком случае материал можно получить через вопросы:
- как эксперт понимает, что задачу нужно выполнять;
- какие данные смотрит в первую очередь;
- какие признаки считает сигналом срочности;
- какие ошибки чаще всего делают новички;
- чего он никогда не делает;
- как выглядят хороший и плохой результаты;
- в каком формате удобнее получать итог;
- какие решения можно принимать автоматически;
- где обязательно нужен человек.
Ответы на эти вопросы превращаются в основные части будущего скилла: когда применять, как действовать, какие есть ограничения, каким должен быть формат ответа и как проверять качество.
Посмотрите, как пользователи формулируют задачу
Если скилл предназначен для GPT, полезным источником становятся повторяющиеся запросы пользователей.
Люди не обязательно будут называть задачу теми же словами, которые используются внутри инструкции. Они могут написать:
- «Проверь это».
- «Что здесь не так?»
- «Сделай короче».
- «Разбери по пунктам».
- «Найди ошибки».
- «Подготовь вывод».
Такие формулировки помогают определить, когда скилл должен применяться.
Например:
Применяй этот скилл, если пользователь просит проверить, найти ошибки, оценить качество, разобрать по пунктам или понять, что не так.
Так скилл сможет распознавать задачу, даже если пользователь не называет её напрямую.
Зафиксируйте признаки, по которым принимается решение
Для некоторых задач недостаточно описать последовательность действий. Нужно отдельно определить признаки, на которые следует смотреть.
При анализе заявок такими признаками срочности могут быть:
- полная остановка работы;
- проблема с оплатой;
- риск потери данных;
- большое количество затронутых пользователей;
- повторное обращение по одному вопросу;
- прямой запрос на срочное решение.
Из этого можно получить правило:
Считай обращение срочным, если оно связано с блокировкой работы, оплатой, потерей данных, массовой проблемой или повторным обращением по одной и той же теме.
После такой формализации решение принимается уже не «на глаз», а по заданным критериям.
Превращайте хаотичные заметки в правила
Исходный материал не обязан быть аккуратным. Им могут быть фрагменты переписок, комментарии, голосовые расшифровки, старые документы или несистематизированные заметки.
Из них нужно извлечь несколько типов информации:
- то, «когда мы это делаем», превращается в раздел «Когда применять»;
- описание того, «как мы это делаем», — в алгоритм работы;
- формулировка того, «что должно получиться», — в формат ответа;
- указания о том, «что нельзя делать», — в ограничения;
- описание хорошего результата — в критерии качества.
Например, в заметках может быть сказано:
Главное — не отвечать сразу, а сначала понять, что человек реально хочет. Часто он жалуется на одно, а проблема в другом. Ещё нельзя обещать решение, если непонятно, есть ли все данные.
После обработки это превращается в конкретные правила:
Сначала определи, чего пользователь хочет добиться. Отдели заявленную проблему от возможной причины. Не обещай решение, если данных недостаточно. Если данных не хватает, перечисли, что нужно уточнить.
Так неструктурированный опыт превращается в инструкцию.
Избегайте слишком общих советов
Плохой материал для скилла выглядит так:
Делай хорошо. Пиши понятно. Будь полезным. Анализируй внимательно. Давай качественный результат.
Такие требования почти не объясняют, что именно нужно делать.
Конкретное правило работает иначе:
Перед выводом перечисли 3–5 фактов, на которых основана оценка. Если фактов меньше трёх, укажи, что данных недостаточно для уверенного вывода.
Или:
Каждый совет должен быть связан с конкретным фрагментом исходного текста. Не давай рекомендацию, если не можешь показать, на чём она основана.
Такие инструкции задают проверяемое действие или ограничение.
Простая схема сбора материала
Чтобы быстро подготовить основу будущего скилла:
-
Сначала опишите задачу одним предложением:
Этот скилл нужен, чтобы [делать что] на основе [каких данных] и выдавать [какой результат].
-
Затем перечислите 5–10 действий, которые человек выполняет вручную.
-
После этого запишите пять типичных ошибок.
-
Определите три признака хорошего результата.
-
Зафиксируйте формат выдачи — в каком виде результат будет удобно читать и использовать.
После этого большая часть материала для черновика скилла уже будет собрана.
Мини-шаблон для сбора материала
-
Какая задача повторяется?
[Опишите задачу.] -
Кто обычно выполняет эту задачу?
[Роль человека или команды.] -
Какие данные нужны на входе?
[Перечислите необходимые данные.] -
Что человек делает по шагам?
[Опишите последовательность действий.] -
Какие ошибки часто происходят?
[Перечислите типичные ошибки.] -
Что нельзя делать?
[Зафиксируйте ограничения.] -
Как выглядит хороший результат?
[Опишите критерии.] -
В каком формате нужен ответ?
Это может быть таблица, список, краткий отчёт, чеклист, структурированный разбор, готовый текст или другой формат. -
Что делать, если данных не хватает?
[Опишите правило.]
Главное
Материал для скилла не нужно выдумывать. Его можно собрать из того, что уже существует в реальной работе: повторяющихся задач, старых инструкций, хороших и плохих примеров, ошибок новичков, опыта экспертов, типичных пользовательских запросов и требований к финальному результату.
Затем этот материал нужно превратить в конкретные признаки, шаги, ограничения и правила формата.
Если инструкция состоит только из общих пожеланий, результат также будет общим. Чем точнее зафиксированы реальные действия и критерии, тем стабильнее становится работа скилла.
